台湾双连安养中心执行长 蔡芳文

  非常感谢主办单位的邀请让我有这个机会来跟大家做学习，同时也借此机会再一次感谢很多的领导到台湾的时候都会去双连安养中心给我们指导。所以在这里我代表我们所有的长辈、所有的同仁，再一次跟大家说一声谢谢。谢谢大家！

  我跟大家报告、分享的是我这30年来在养老产业方面的工作经验。从社区、居家养老一直到机构养老的一些经验，同时也跟各位报告有关台湾目前在推动的这些养老工作的情形以及我在双连安养中心所做的一些工作。所以我把题目定成为：“养老照顾产业经营成功的关键因素”。

  全世界的高龄化，这是大家都众所周知的。

  [PPT图 看到这张照片，你就可以想象双连安养中心的长辈平均年龄是85岁，最高的年龄目前是104岁。他们每天非常快乐的聚集在那个地方，一起来成长，一起来生活。不是当老师，就是当学生，去达到一个“活到老，学到老，还可以服务到老”的这样一个概念。所以所有的养老照顾或者是产业的层面来看，这个真的是像今天早上一直到下午很多“先进”所报告的，这个确实是一个服务。不管是产业，还是一个照顾服务，一定要做到让长辈感动，就是让顾客感动，去符合顾客的需求。要让这样的一个养老产业成功，我个人就想了三句话，这三句话就写在底下这个地方。

  这三句话是：“要给长辈一个伸展的舞台，有舞台他就会获得成就感，他有成就感就会实现自我的价值。”我相信在座的每一个人，都不希望你是被人家认为“你年纪大了，就变成一个没有用的人。”长辈也是一样，年纪再高，也是一样。所以只要我们尊重他，让他有舞台，他就会觉得备受尊重。这样的一个情形，就是非常有尊严，非常成功的这样一个情况。我个人做了一些研究，怎么样把一个机构经营的非常成功，或者是一个产业经营的非常成功。

  由于时间的关系，我就很快的拉到结论。

  结论：符合顾客需求的服务是最重要的。

  不管你的人力多专业，不管你的人口多密集。如果没有提供一个符合顾客需求的服务，那你这个产业就不能成功。要符合顾客需求，就一定要有非常重要的专业人才、专业人力，才能够把这样的服务做大。所以我个人的就整理了一些：成功的定义是什么？这个是在台湾的一种情况，你的进住率一定要达到99-100%，机构的评鉴成绩一定要优等或甲等；员工离职率一定要很低，每年的结算一定要达预算目标。机构经营成功的定义？机构获得政府或其他单位之研究案；前来机构参访单位逐日增加；机构经常接到免费的媒体报道电话。同时你的意外事件要逐年下降。养老产业和照顾产业一定会有一些意外事件，管理者和服务者怎么把这些意外事件怎么降到最低。在台湾开始做一些研究的时候，发现影响整个养老产业的发展是人口老化结构的问题；妇女就业率提高的问题，家庭形态的改变。过去三代同堂，现在只是一对年轻的服务这样的形态。还有整个政策的调整，还有专业跟半专业人才的培训。有关你专业不专业的这些人才怎么应用到这样的产业里面来？再来就是长照服务法和长照保险法这一块，进入到高龄化服务这一块是非常重要的。这些长辈在照顾的时候，他们的需求是什么？生活，护理，医疗，还有刚才跟各位分享的他们乐龄大学、松年大学等课程，还有温馨的家属接待。我们1993年决定要做这个工作的时候，我就规划了有70几的另外的房间是给家属来进住的，因为在我们中国是非常强调孝顺的，如果你的营运单位非常为这些家属、亲戚朋友建构这样子跟长辈一起生活的平台，就很容易轮为住到这里来，好像被遗弃的感觉。再有就是小区资源的应用，整合到我们的服务机构。应该以长者为尊，应该非常尊重这些长辈，要以服务为荣。将每一位长辈看成自己的亲人，当我的爸爸妈妈也八九十岁住到我的机构的时候，我才亲身体会到我所设计的，我所带的这200多位员工的团队，我们所设计出来的模式真的会让长辈得到尊重吗？这样的服务真的会让长辈感到感动吗？我到爸爸妈妈房间护理人员进行护理的时候，我那时候是家属的角色，我亲身体会到我所带的这个团队所提供出来的服务真的得到了顾客的满意。第三个非常重要的，所有的服务理念应该是符合长辈需求的服务，而不是只有符合SOP或者是政府所定的这些标准，应该要完全去符合克制化，符合长辈需求的这样一个服务理念。

  整个照顾一定要个案化、连续性，而且要是社区化或者是小区化的。产业应该是成为多层级连续性的服务模式。所谓的“多层级”就是从机构，从大型的机构走到社区、走到居家服务。连续性就是从长辈初老人、中老人甚至到老老人，一直这样的连续性来照顾他。最后，整个机构的口碑最重要。口口相传是最好的行销策略，我们从来不做任何的广告。最主要的顾客来源是由住在里面的长辈告诉其他的亲戚朋友，我在这个地方是非常好，所以我们现在是100%的进住率。还有复合式意外事件的预防，所有的意外事件是非常复杂的，怎么样把这样的复合事件在管理层面能够做到非常非常的好。]

  养老机构不是只有谈品质的，养老机构、养老产业应该可以谈品牌的，应该也是可以谈品位的。但是我们一定要以我们自己的文化背景，我们自己国家的一些情况来创造我们自己的品牌，来创造我们自己的品位。为什么老人愿意住到安养中心来？最主要是我发现，我们现在很多在排队的都是在做老人的生涯规划。我想台湾应该是跟大陆是非常相同的，这些老人去排队都是在62岁、63岁开始去预备，他65岁要退休，所以这个时候先去登记、先去排队。有一些是亲戚朋友住在那个里面，他们觉得不错，所以我也要来。还有一些是因为疾病的关系。

  我们有7个医生直接到机构里面来做医疗的服务，不需要让长辈大老远的非常麻烦的跑到医院里面去门诊。我们跟台湾的医院合作，长辈不需要到医院，医院端的医生也可以通过高科技的方式来给长辈做健康的咨询，提醒他：“你的生命症状有了哪些改变。”

  [PPT图 下面看一下他们在这里生活的情况。这是他们当老师或者当学生，松龄大学上课的情况。这些都是非常重要的一些画面，他们上课当中也是非常的开心。这里面有各式各样背景的人都有，有医生退休的，有股票上市公司的大老板，也有一般的家庭主妇等等，统统有，他们变成了同班同学，成为了同班同学又创造另外不同的一种场面。]

  我们开的班有非常多，一个礼拜有54种班。我们开这个班是由他们决定要开什么班，我们就来开什么班。接下来我会很快的跟大家分享一下以双连安养中心为例，双连安养是由社区做到居家养老。

  [PPT图 双连安养中心的概念统统可以在这张图里展现出来，它是一个机构，也是社区、居家。我们做了很多的研究，跟台湾30所专业科系的大学去做产学合作。

  这是我们针对失能长辈照顾的一些安排，是比较倾向于小单元照顾的模式。

  这是针对失智症长辈的照顾。八九个人一个家，每一个人一个房间；虽然他已经失智了，可是他仍然期待着很多伙伴。所以我们把八九个人安排在一起生活，他们会一起煮饭，也会一起吃饭。在你们看的左下角，是每一个房间外面的治疗型花园，让他可以出来晒晒太阳。当然，很多时候是工作人员会陪伴他到我们的草坪出来散步。右上角是他们的房间，他们的床是要特别设计的，因为失智老师容易跌倒，所以我们是设计的这样的床。然后色彩的规划，整个楼层的挑高；整个空间是非常重要的，它的色彩规划。

  这个是给家属住的房间。我觉得家属跟长辈生活在一起是非常重要的。当然，在台湾也非常重视“在地老化”。大概有97%的长辈是没有到机构来的，97%的长辈是在社区、是在居家。我们双连安养中心也对这样子，在我们机构附近有200个家庭，是由我们负责到家里帮他洗澡、煮饭、送便当、送菜给他们吃，这是很重要的对我们长辈的服务。我们在台湾的每一个地方都有一个叫“长期照顾管理中心”，这个“照顾管理中心”就负责整个这样政策的推动，未来我们还有更多的在社区、在居家的发展方面。这都是我们整个推动的体系。所以我们在国内这边要推动，我是觉得今天非常感动，也学习到很多，从早上领导的报告，从学者专家的一些报告，我觉得我们势必很快这样的一个工作，不管是产业还是福利，一定会很快达到成功的，这个都是我们在进行的一些结构和流程。]

  以我个人在大学教书的经验， 我们觉得非常不错的；大学生经过4年的专业科目的栽培之后，他在这个工作上面不管是做管理的还是做服务的，还是做调研的，这些方面都是国家非常重要的一个人才培训。主办单位希望我把台湾的一些培训情况跟大家分享，因为时间的关系，这些都在档案上面，大家有时间可以来了解。因此我们把所有的这些人力看成是非常重要的资产，他不是劳动力，他也不是一个受顾者而已，同时不是一个人力资源而已。他是一个非常重要的，我们养老产业的资产。以现在我所负责的230位员工，有41个不同的执照；这样的执照整合在一起才能把这样的服务业做起来。要有环境维护的人才，医疗的人才，护理的人才，营养膳食的人才，交通的人才，部件，还有社会工作者等等，我们对这些人才当然也有很多的期待、有非常多的期待。在这样角色上面，他们所训练出来的，都可以担任这些不同的角色。

  这是我在双连安养中心的工作能力，分成41种，大家可以做参考。

  我们非常重视团队的在职训练，还有他证照的考试。

  [PPT图 这是一个感动的服务。我们看这样的画面，左下角的这个画面我要特别介绍一下，这是我们平常的工作人员为92岁长辈供餐的时候，他发现为他准备的参好像不大喜欢吃。后来他就想要了解，到底是为什么？他那天的餐做两碗，另外一碗请这个长辈喂工作人员吃饭。他才知道这样的餐长辈是经常吃，吃的太腻了，不想吃，去做这样子的感受。同时每一个工作人员都要学习被照料的感觉，工作人员要做轮椅上班才会真的体会到什么叫“无障碍空间”。如果工作人员都没有坐轮椅上班，你的所谓的“无障碍”可能只是想象的而已，可能是从课本里面读到的而已，而不是真正的去体验。你如果没有这样的体验，怎么把顾客服务到符合他的需求。

  这是很重要的，彼此互相勉励。

  这是我们在台湾每年养成的专业人力，这些专业人力到底有哪些措施。我们跟20多所学校合作，为这些人去找到他一生当中的工作。针对很多的风险去做研究，去做探讨。我们从这些风险当中，我们就研发了很多产品。我们自己开发自己老人用的产品，因为我发现要研究产品，一定要跟老人相处在一起，你才知道你研究的产品是不是真的符合顾客的需求。这些都是我们自己开发的产品，这些产品让老人家使用非常符合。一般的沙发都太低、太软了，造型不对，不符合八九十岁老人使用，所以我们自己开发这样子的沙发。很多长辈长期卧床，我们就研发了很多这些产品让他使用。

  这是一个ICT的管理平台，这是花了1.6亿自己研发的管理平台，从个案进来，以后护理、照顾、营养，库存管理、财务管理，包括所有顾客群的管理，统统在整套的系统里面，所以去达到一站式的服务。这个我相信在国内这边的科技也非常发达，你们自己去研发一套这样的产品。

  这是我们使用的，这是长辈在房间里面使用的服务链接器。这是失智症长辈的GPS定位系统。